{"id":2482,"date":"2015-11-23T14:08:51","date_gmt":"2015-11-23T14:08:51","guid":{"rendered":"http:\/\/face.unt.edu.ar\/web\/iadmin\/?p=2482"},"modified":"2015-11-23T14:08:51","modified_gmt":"2015-11-23T14:08:51","slug":"nuevo-modelo-de-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/face.unt.edu.ar\/web\/iadmin\/nuevo-modelo-de-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"Nuevo modelo de atenci\u00f3n al cliente"},"content":{"rendered":"

<\/em><\/span>Nuevo modelo de atenci\u00f3n al cliente<\/span><\/h2>\n
Seg\u00fan un especialista, las gestiones para que la empresa mejore el v\u00ednculo con su p\u00fablico repercuten en la calidad del servicio y, en consecuencia, en los niveles de rentabilidad. Al aplicar el programa, los directivos deben considerar las particularidades de las generaciones que trabajan en las compa\u00f1\u00eda.<\/div>\n
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<\/i>Publicado en La Gaceta, Tucum\u00e1n, S\u00e1bado 21 de Noviembre 2015, en:\u00a0http:\/\/www.lagaceta.com.ar\/nota\/661908\/economia\/nuevo-modelo-atencion-al-cliente.html<\/div>\n<\/div>\n
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Las personas se esfuerzan, cada d\u00eda, por superarse. Los que pueden ahorran durante el a\u00f1o para irse de vacaciones. Otros se empecinan por cambiar los electrodom\u00e9sticos de su casa. De diferentes maneras, y con sus propias herramientas, todos luchan para sortear los obst\u00e1culos diarios y para superarse, adquiriendo bienes y servicios. Pero a lo que no est\u00e1 dispuesta la mayor\u00eda de las personas es a pagar cualquier precio ni recibir a cambio cualquier servicio. Ah\u00ed est\u00e1 la apuesta ganadora. Esta transformaci\u00f3n, impulsada por los propios consumidores y clientes abre la oportunidad a las empresas de implementar programas para lograr mayor eficiencia, y as\u00ed aumentar el nivel de competitividad, en relaci\u00f3n a estas demandas cambiantes.<\/p>\n

En este sentido, un modelo profesional de atenci\u00f3n al cliente y de calidad de servicio permite a las empresas mejorar los v\u00ednculos con el p\u00fablico, lo cual repercute en todas las unidades de negocio de las organizaciones. As\u00ed lo explica Miguel Alfonso Terlizzi<\/b>, director general de la firma HuCap, especializada en capital humano. El programa de atenci\u00f3n al cliente, remarca el ejecutivo, debe planificarse de un modo acorde a los niveles de calidad y a la filosof\u00eda que los accionistas, para capacitar y motivar a todos los empleados.<\/p>\n

Entre los m\u00faltiples beneficios que ofrece un modelo de v\u00ednculo con el p\u00fablico se destacan la posibilidad de acortar la brecha existente entre el servicio esperado por el cliente, el que brinda la empresa. De este forma, el modelo de atenci\u00f3n cuenta con las siguientes etapas de desarrollo:<\/p>\n

\u2022 Aprendizaje transformacional: consiste en la implementaci\u00f3n de actividades outdoor<\/i>(capacitaci\u00f3n vivencial) para la concientizaci\u00f3n respecto de la implementaci\u00f3n del nuevo modelo. La empresa debe formar verdaderos agentes de cambio que impulsen el desarrollo dentro de la organizaci\u00f3n.<\/p>\n

\u2022 Diagn\u00f3stico: se trata de un an\u00e1lisis de la brecha existente entre el servicio esperado por el cliente y las miradas internas. La metodolog\u00eda para esta etapa incluye un an\u00e1lisis de informaci\u00f3n preliminar en \u00e1reas de atenci\u00f3n al cliente, con entrevistas en profundidad a referentes de la compa\u00f1\u00eda. Se pueden utilizar focus groups <\/i>con empleados de diferentes \u00e1reas de las empresa.<\/p>\n

\u2022 Dise\u00f1o del modelo: la creaci\u00f3n del modelo profesional de atenci\u00f3n al cliente exige que se establezcan los par\u00e1metros actitudinales (comunicaci\u00f3n verbal y no verbal, proactividad, entusiasmo), aptitudinales (bienvenida, atenci\u00f3n y despedida) y externos (tiempos de espera, orden, aseo y limpieza).<\/p>\n

\u2022 Capacitaci\u00f3n: la empresa necesita formadores internos que ser\u00e1n los responsables de impartir el modelo desarrollado a toda la organizaci\u00f3n.<\/p>\n

\u2022 Implementaci\u00f3n: es necesario que se desarrolle una experiencia piloto, para detectar ajustes y correcciones necesarios.<\/p>\n

\u2022 Monitoreo: medici\u00f3n de Resultados e identificaci\u00f3n de los ajustes finales.<\/p>\n

Terlizzi advierte que para una implementaci\u00f3n exitosa del modelo de atenci\u00f3n al cliente es fundamental la alineaci\u00f3n de todos los integrantes de la empresa y la apertura a un fuerte cambio cultural. \u201cHay que tener en cuenta que, actualmente, dentro de las organizaciones conviven cinco generaciones: los tradicionalistas, los baby boomer<\/i>, los \u2018X\u2019, los \u2018Y\u2019, y los \u2018Z\u2019\u201d, analiza el especialista. \u201cEs importante considerar las expectativas de cada una de las generaciones a la hora de desarrollar e implementar un modelo de atenci\u00f3n al cliente. Sin dudas, invertir en estos programas genera un impacto positivo en el mediano y en el largo plazo en las organizaciones\u201d, finaliza Terlizzi.<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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