El dilema del servicio al cliente: personalizado o autom\u00e1tico<\/h1>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/header>\n\n\n\n\n\n<\/p>\n\n![\"El](\"http:\/\/si.wsj.net\/public\/resources\/images\/BN-LA763_KEYWOR_P_20151101201135.jpg\" "\\"El")
ENLARGE<\/span><\/div>\nEl lobby de la sede de Zappos, una empresa en la que el servicio al cliente es una obsesi\u00f3n. <\/span>PHOTO: <\/span>THE WALL STREET JOURNAL<\/span><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\nLa medida de un buen servicio al cliente es clara: a fin de cuentas, usted quiere caerle bien a la gente. Esto se complica ligeramente por el hecho de que el \u201custed\u201d en este caso es una empresa, una entidad tradicionalmente sin rostro, incluso en Estados Unidos, donde la ley considera a las compa\u00f1\u00edas personas.<\/p>\n
Has dos escuelas de pensamiento sobre la forma de ofrecer un buen servicio al cliente. Una prefiere la interacci\u00f3n humana con la meta de establecer una conexi\u00f3n personal entre la compa\u00f1\u00eda y el cliente. El otro hace \u00e9nfasis en el uso sensato del tiempo de los clientes o, y algunas veces estas metas entran en conflicto, en ejercer la menor presi\u00f3n posible sobre el presupuesto de la empresa.<\/p>\n
\u201cEn realidad estamos tratando de encontrar la forma de que los clientes nos llamen m\u00e1s a menudo\u201d, dice Tony Hsieh, presidente ejecutivo de Zappos, que es famosa por ser una operaci\u00f3n de servicio al cliente que por pura casualidad tambi\u00e9n vende zapatos. \u201cNuestra meta es que para cuando el cliente cuelgue el tel\u00e9fono, sientan como si hubieran hecho un nuevo amigo\u201d.<\/p>\n
El n\u00famero telef\u00f3nico de Zappos est\u00e1 en cada p\u00e1gina de su sitio web. Una raz\u00f3n, dice Hsieh, es que el valor de mantener un cliente que llama a la empresa por cualquier raz\u00f3n es cinco a seis veces mayor al valor de un cliente que nunca llama.<\/p>\n
Empresas como Zappos y el servicio de intercambio de autos Zipcar est\u00e1n disponibles de todas las maneras posibles. Recientemente dej\u00e9 las llaves dentro de un veh\u00edculo de Zipcar e inmediatamente llam\u00e9 a servicio al cliente. Un agente pas\u00f3 varios minutos verificando mi identidad antes de quitar el seguro del auto de forma remota. Fue solo al final de la llamada que me inform\u00f3 de forma cortes que todo el proceso que acab\u00e1bamos de hacer me hubiera tomado apenas unos segundos usando la aplicaci\u00f3n de Zipcar.<\/p>\n
Compare ese enfoque con el de casi cualquier otra empresa de la nueva econom\u00eda que pueda imaginar. El servicio de reserva de taxis Uber Technologies no tiene una l\u00ednea telef\u00f3nica de servicio al cliente, ya que prefiere que los clientes env\u00eden sus quejas a trav\u00e9s de su aplicaci\u00f3n. Amazon.com<\/a>,<\/span> propietaria de Zappos, tiene un n\u00famero telef\u00f3nico, pero tiene que usar Google para encontrarlo. Para muchas de estas empresas, la mejor forma de ahorrar dinero en servicio al cliente es haciendo todo lo posible para asegurarse de que usted nunca lo use.<\/p>\nLos defensores de este tipo de sistema de auto ayuda argumentan que la gente no quiere hablar con representantes de servicio al cliente, y esperar en l\u00ednea tiempos prolongados para tener ese \u201cprivilegio\u201d. Es solo una feliz coincidencia, insisten, en que esto los ayude a contratar menos empleados de servicio al cliente, ya que responder emails y preguntas por chat es menos exigente que recibir llamadas.<\/p>\n
\u201cNo s\u00e9 usted, pero yo odio llamar a servicio al cliente\u201d, dice Michael Preysman, presidente ejecutivo de Everlane. Este minorista electr\u00f3nico mucho m\u00e1s peque\u00f1o y nuevo que Zappos est\u00e1 construido sobre la premisa de que los clientes quieren ropa de alta calidad por un precio m\u00e1s bajo. Es exactamente el tipo de lugar que usted imaginar\u00eda atraer\u00eda a las personas pragm\u00e1ticas dispuestas a resolver problemas ellas mismas, o con la menor asistencia posible. Everlane no tiene un n\u00famero telef\u00f3nico de servicio al cliente dedicado.<\/p>\n
A trav\u00e9s de una alianza con Facebook<\/a>,<\/span> el minorista ofrece servicio al cliente. Usa el Facebook Messenger para tareas que var\u00edan desde la confirmaci\u00f3n de pedidos hasta la soluci\u00f3n de problemas que surgen de ellos. Para aquellos que ya usan el chat para comunicarse con familia y amigos, ese es un canal que, sin duda, no es menos \u00edntimo que hablar por tel\u00e9fono, dice Matt Hicks, vocero de Zendesk<\/a>,<\/span> el software que potencia el servicio al cliente basado en chat de Everlane. Pero tambi\u00e9n es una forma con la que la empresa ahorra dinero ya que mantiene un equipo de agentes de servicio al cliente m\u00e1s peque\u00f1o, dice Preysman<\/p>\n\u201cLa gente dice, \u2018solo quiero un n\u00famero para poder llamar a alguien\u2019, y entiendo que as\u00ed sol\u00edamos pensar sobre el servicio al cliente\u201d, dice Mikkel Svane, presidente ejecutivo de Zendesk. \u201cNo estoy diciendo que es una mala idea, pero simplemente es muy dif\u00edcil de implementarlo a escala\u201d.<\/p>\n
La forma c\u00ednica de ver esto es que para las empresas minoristas nuevas y eficientes que crecen a un ritmo exponencial, es m\u00e1s f\u00e1cil adquirir nuevos clientes que preocuparse de aquellos que puedan ser alienados por un mal servicio al cliente. Y \u00bfacaso no son los clientes que cuestan mucho mantener los que una empresa supuestamente debe \u201cdespedir\u201d?<\/p>\n
Pero las empresas nuevas est\u00e1n tambi\u00e9n muy al tanto de que en la era de medios sociales, cualquier interacci\u00f3n con servicio al cliente, buena o mala, puede volverse viral. Dollar Shave Club, una empresa relativamente nueva de implementos para afeitar, public\u00f3 recientemente un video de uno de sus representantes de servicio al cliente resolviendo un cubo de Rubik en menos de dos minutos, solo porque un cliente lo pidi\u00f3. De forma predecible, a los usuarios de Facebook les encant\u00f3.<\/p>\n
El enfoque de Dollar Shave Club ha sido \u201cun poco de todo\u201d en su servicio al cliente, dice Janet Song, directora de \u201cservicio a miembros\u201d para la empresa, que vende productos de belleza masculinos en l\u00ednea. Ofrece chats y textos, y sus representantes participan en cualquier plataforma, como Facebook y Reddit, donde sus productos son discutidos. Incluso tiene un n\u00famero telef\u00f3nico al que puede llamar, pero eso es nuevo, dice.<\/p>\n
El \u201cauto servicio al cliente\u201d puede convertirse en una profec\u00eda que se cumple por s\u00ed sola, a medida que se reducen las l\u00edneas telef\u00f3nicas de ayuda. El sondeo anual de Forrester sobre c\u00f3mo obtiene la gente servicio al cliente encontr\u00f3 por primera vez que los estadounidense est\u00e1n usando las listas de preguntas y respuestas frecuentes en l\u00ednea m\u00e1s que cualquier otro medio para resolver problemas. En el segundo y tercer lugar se encuentran el email y el tel\u00e9fono, pero el avance de la tecnolog\u00eda no significa que ese siempre ser\u00e1 el caso.<\/p>\n
\u201cEl mundo est\u00e1 cambiando completamente cada dos o tres a\u00f1os en la forma en la que se comunica la gente\u201d, dice Preysman, de Everlane. \u201cSi hubiera forma de hacer servicio al cliente en Instagram, lo har\u00edamos\u201d.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Publicado en The Wall Street Journal, mi\u00e9rcoles, 18 de noviembre de 2015 0:04 EDTen:\u00a0http:\/\/lat.wsj.com\/articles\/SB12183689575730403824004581362140489368286?tesla=y Por CHRISTOPHER MIMS El dilema del servicio al cliente: personalizado o autom\u00e1tico ENLARGE El lobby de la sede de Zappos, una empresa en la que el servicio al cliente es una obsesi\u00f3n. PHOTO: THE WALL STREET JOURNAL La medida de un […]<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[16,17],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/face.unt.edu.ar\/web\/iadmin\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2521"}],"collection":[{"href":"https:\/\/face.unt.edu.ar\/web\/iadmin\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/face.unt.edu.ar\/web\/iadmin\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/face.unt.edu.ar\/web\/iadmin\/wp-json\/wp\/v2\/users\/7"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/face.unt.edu.ar\/web\/iadmin\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2521"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/face.unt.edu.ar\/web\/iadmin\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2521\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2522,"href":"https:\/\/face.unt.edu.ar\/web\/iadmin\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2521\/revisions\/2522"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/face.unt.edu.ar\/web\/iadmin\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2521"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/face.unt.edu.ar\/web\/iadmin\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2521"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/face.unt.edu.ar\/web\/iadmin\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2521"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
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Has dos escuelas de pensamiento sobre la forma de ofrecer un buen servicio al cliente. Una prefiere la interacci\u00f3n humana con la meta de establecer una conexi\u00f3n personal entre la compa\u00f1\u00eda y el cliente. El otro hace \u00e9nfasis en el uso sensato del tiempo de los clientes o, y algunas veces estas metas entran en conflicto, en ejercer la menor presi\u00f3n posible sobre el presupuesto de la empresa.<\/p>\n
\u201cEn realidad estamos tratando de encontrar la forma de que los clientes nos llamen m\u00e1s a menudo\u201d, dice Tony Hsieh, presidente ejecutivo de Zappos, que es famosa por ser una operaci\u00f3n de servicio al cliente que por pura casualidad tambi\u00e9n vende zapatos. \u201cNuestra meta es que para cuando el cliente cuelgue el tel\u00e9fono, sientan como si hubieran hecho un nuevo amigo\u201d.<\/p>\n
El n\u00famero telef\u00f3nico de Zappos est\u00e1 en cada p\u00e1gina de su sitio web. Una raz\u00f3n, dice Hsieh, es que el valor de mantener un cliente que llama a la empresa por cualquier raz\u00f3n es cinco a seis veces mayor al valor de un cliente que nunca llama.<\/p>\n
Empresas como Zappos y el servicio de intercambio de autos Zipcar est\u00e1n disponibles de todas las maneras posibles. Recientemente dej\u00e9 las llaves dentro de un veh\u00edculo de Zipcar e inmediatamente llam\u00e9 a servicio al cliente. Un agente pas\u00f3 varios minutos verificando mi identidad antes de quitar el seguro del auto de forma remota. Fue solo al final de la llamada que me inform\u00f3 de forma cortes que todo el proceso que acab\u00e1bamos de hacer me hubiera tomado apenas unos segundos usando la aplicaci\u00f3n de Zipcar.<\/p>\n
Compare ese enfoque con el de casi cualquier otra empresa de la nueva econom\u00eda que pueda imaginar. El servicio de reserva de taxis Uber Technologies no tiene una l\u00ednea telef\u00f3nica de servicio al cliente, ya que prefiere que los clientes env\u00eden sus quejas a trav\u00e9s de su aplicaci\u00f3n. Amazon.com<\/a>,<\/span> propietaria de Zappos, tiene un n\u00famero telef\u00f3nico, pero tiene que usar Google para encontrarlo. Para muchas de estas empresas, la mejor forma de ahorrar dinero en servicio al cliente es haciendo todo lo posible para asegurarse de que usted nunca lo use.<\/p>\n Los defensores de este tipo de sistema de auto ayuda argumentan que la gente no quiere hablar con representantes de servicio al cliente, y esperar en l\u00ednea tiempos prolongados para tener ese \u201cprivilegio\u201d. 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Usa el Facebook Messenger para tareas que var\u00edan desde la confirmaci\u00f3n de pedidos hasta la soluci\u00f3n de problemas que surgen de ellos. Para aquellos que ya usan el chat para comunicarse con familia y amigos, ese es un canal que, sin duda, no es menos \u00edntimo que hablar por tel\u00e9fono, dice Matt Hicks, vocero de Zendesk<\/a>,<\/span> el software que potencia el servicio al cliente basado en chat de Everlane. Pero tambi\u00e9n es una forma con la que la empresa ahorra dinero ya que mantiene un equipo de agentes de servicio al cliente m\u00e1s peque\u00f1o, dice Preysman<\/p>\n \u201cLa gente dice, \u2018solo quiero un n\u00famero para poder llamar a alguien\u2019, y entiendo que as\u00ed sol\u00edamos pensar sobre el servicio al cliente\u201d, dice Mikkel Svane, presidente ejecutivo de Zendesk. \u201cNo estoy diciendo que es una mala idea, pero simplemente es muy dif\u00edcil de implementarlo a escala\u201d.<\/p>\n La forma c\u00ednica de ver esto es que para las empresas minoristas nuevas y eficientes que crecen a un ritmo exponencial, es m\u00e1s f\u00e1cil adquirir nuevos clientes que preocuparse de aquellos que puedan ser alienados por un mal servicio al cliente. Y \u00bfacaso no son los clientes que cuestan mucho mantener los que una empresa supuestamente debe \u201cdespedir\u201d?<\/p>\n Pero las empresas nuevas est\u00e1n tambi\u00e9n muy al tanto de que en la era de medios sociales, cualquier interacci\u00f3n con servicio al cliente, buena o mala, puede volverse viral. Dollar Shave Club, una empresa relativamente nueva de implementos para afeitar, public\u00f3 recientemente un video de uno de sus representantes de servicio al cliente resolviendo un cubo de Rubik en menos de dos minutos, solo porque un cliente lo pidi\u00f3. De forma predecible, a los usuarios de Facebook les encant\u00f3.<\/p>\n El enfoque de Dollar Shave Club ha sido \u201cun poco de todo\u201d en su servicio al cliente, dice Janet Song, directora de \u201cservicio a miembros\u201d para la empresa, que vende productos de belleza masculinos en l\u00ednea. 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En el segundo y tercer lugar se encuentran el email y el tel\u00e9fono, pero el avance de la tecnolog\u00eda no significa que ese siempre ser\u00e1 el caso.<\/p>\n \u201cEl mundo est\u00e1 cambiando completamente cada dos o tres a\u00f1os en la forma en la que se comunica la gente\u201d, dice Preysman, de Everlane. \u201cSi hubiera forma de hacer servicio al cliente en Instagram, lo har\u00edamos\u201d.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Publicado en The Wall Street Journal, mi\u00e9rcoles, 18 de noviembre de 2015 0:04 EDTen:\u00a0http:\/\/lat.wsj.com\/articles\/SB12183689575730403824004581362140489368286?tesla=y Por CHRISTOPHER MIMS El dilema del servicio al cliente: personalizado o autom\u00e1tico ENLARGE El lobby de la sede de Zappos, una empresa en la que el servicio al cliente es una obsesi\u00f3n. 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