{"id":3085,"date":"2017-03-27T13:41:26","date_gmt":"2017-03-27T13:41:26","guid":{"rendered":"http:\/\/face.unt.edu.ar\/web\/iadmin\/?p=3085"},"modified":"2017-03-27T13:42:48","modified_gmt":"2017-03-27T13:42:48","slug":"la-omnicanalidad-marca-el-consumo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/face.unt.edu.ar\/web\/iadmin\/la-omnicanalidad-marca-el-consumo\/","title":{"rendered":"La omnicanalidad marca el consumo"},"content":{"rendered":"
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La omnicanalidad marca el consumo<\/h1>\n<\/div>\n
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\u00a0Publicado en La Gaceta, Econom\u00eda, 26 Mar 2017, en:\u00a0http:\/\/www.lagaceta.com.ar\/nota\/723264\/actualidad\/omnicanalidad-marca-consumo.html<\/p>\n

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GENERACI\u00d3N MILLENNIALS. Los j\u00f3venes est\u00e1n m\u00e1s interesados en lo que ocurre detr\u00e1s de escena de la marca, como se producen los productos, y no solo est\u00e1n atentos al website y las App.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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La omnicanalidad lleg\u00f3 para quedarse. No es una mera tendencia, sino una estrategia a nivel comunicaciones de las empresas y marcas: qui\u00e9nes no se adapten corren el riesgo de quedarse afuera de una gran porci\u00f3n del mercado.<\/p>\n

Federico Sardi<\/b>, gerente de Desarrollo de Negocios de Snoop Consulting, equipara la estrategia de omnicanalidad a lo que a\u00f1os atr\u00e1s fue el CRM (Customer Relationship Manager<\/strong>) que \u201cera mucho m\u00e1s que la implementaci\u00f3n de una herramienta tecnol\u00f3gica sino que implicaba, e implica, toda una visi\u00f3n acerca del gesti\u00f3n \u00f3ptima de los clientes.\u201d<\/p>\n

En consonancia con esta apreciaci\u00f3n, el \u00faltimo informe sobre tendencias en tecnolog\u00eda global elaborado por IDC (2016) revela que, en un futuro, aquellas organizaciones que posicionen a las personas en el centro de su gesti\u00f3n ser\u00e1n las grandes triunfadoras de la econom\u00eda digital.<\/p>\n

Los canales tradicionales que canalizan gran parte de las consultas son el tel\u00e9fono, punto de venta en retail, mensajer\u00eda, mientras que los que se imponen con fuerza est\u00e1n relacionados con el ecosistema de redes sociales: Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, Telegram y Whatsapp.<\/p>\n

La omnicanalidad es la integraci\u00f3n de todos los canales existentes en el mercado, de manera tal de generar caminos que se interrelacionen para que un cliente que inici\u00f3 una comunicaci\u00f3n por una v\u00eda de interacci\u00f3n pueda continuarla por otra.<\/p>\n

\u201cLas marcas realmente necesitan conocer qu\u00e9 pasa en casa estadio de comunicaci\u00f3n con sus clientes. Puede pasar que me contacto con un CM en Facebook, luego me derivan a un call center y all\u00ed no tienen idea de qu\u00e9 pasa, la experiencia es mala porque tengo que arrancar de cero en explicar el inconveniente, pierdo el tiempo y eso genera una imagen negativa en la marca.\u201d destaca el Gerente de Snoop Consulting. En este sentido la omnicanalidad presenta la ventaja de comenzar la comunicaci\u00f3n con un canal y continuarlo por otro, sin p\u00e9rdida de informaci\u00f3n en el proceso y sin importar si comenzamos el contacto por Whatsapp y luego lo seguimos con un inbox de Facebook.<\/p>\n

Consultas m\u00e1s espec\u00edficas<\/b><\/p>\n

Para alcanzar esta inmediatez y versatilidad en la respuesta existen los chatbots<\/strong>, plataformas conversacionales que se pueden cargar en cualquiera de los canales digitales y permiten el objetivo dorado de toda empresa: comunicaci\u00f3n 7×24 con los clientes. As\u00ed, se\u00f1ala el ejecutivo de Snoop Consulting, pueden responderse desde consultas b\u00e1sicas hasta planteos acerca de d\u00f3nde estacionar previo a un evento o c\u00f3mo reclamar una tarjeta extraviada. \u201cEstas se pueden convertir en consultas m\u00e1s espec\u00edficas y en cualquier caso el historial de la conversaci\u00f3n se mantiene para que ser continuado por una persona\u201d, puntualiza.<\/p>\n

La evoluci\u00f3n del cliente est\u00e1 dada por los inicios t\u00edmidos de la Generaci\u00f3n X, quienes ya utilizaban canales como el email, y las redes sociales m\u00e1s populares como Twitter o Facebook. Los millennials <\/strong>o la llamada Generaci\u00f3n Y -adem\u00e1s, responsables del 50% del consumo global en 2018- fueron quienes completaron el panorama e hicieron suyos todos los canales disponibles para un verdadero paso hacia la omnicanalidad total, advierte Sardi. Son ellos quienes est\u00e1n ocupando cargos gerenciales y directivos y se transforman en l\u00edderes y decisores, protagonistas claves de una econom\u00eda que ser\u00e1 un 25% digital hacia el 2020.<\/p>\n

En ese contexto, las peque\u00f1as y medianas empresas (PyME) cuentan una ventaja diferencial: su agilidad y estructura m\u00e1s flexible les permitir\u00eda incorporar m\u00e1s r\u00e1pidamente soluciones cloud<\/strong> para alojar los tan preciados chatbots<\/strong>, retransformarse y eventualmente tomar el liderazgo del mercado sobre estos nichos que las empresas grandes o multinacionales dejaron desatendidos.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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