{"id":954,"date":"2014-08-19T17:27:44","date_gmt":"2014-08-19T20:27:44","guid":{"rendered":"http:\/\/mulki.com.ar\/iadmin\/?p=954"},"modified":"2014-09-18T14:55:26","modified_gmt":"2014-09-18T14:55:26","slug":"key-performance-indicators-the-75-measures-every-manager-needs-to-know","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/face.unt.edu.ar\/web\/iadmin\/key-performance-indicators-the-75-measures-every-manager-needs-to-know\/","title":{"rendered":"KEY PERFORMANCE INDICATORS. The 75 measures every manager needs to know"},"content":{"rendered":"
Viernes, 05 de Abril de 2013<\/div>\n
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FCE\u00a0\u2013\u00a0UNT –\u00a0IA \u2013\u00a0INSTITUTO\u00a0DE\u00a0ADMINISTRACI\u00d3N<\/p>\n

Comentario\u00a0de\u00a0Texto<\/div>\n
KEY PERFORMANCE INDICATORS. The 75 measures every manager needs to know.\u00a0Bernad\u00a0Marr \u2013 Pearson 2012.<\/div>\n
Miguel A.\u00a0Pero\u00a0\u2013\u00a0Abril\u00a02013.<\/div>\n
La\u00a0construcci\u00f3n\u00a0de un\u00a0Cuadro\u00a0de\u00a0Mando\u00a0Integral\u00a0constituye\u00a0uno\u00a0de los\u00a0ejercicios\u00a0m\u00e1s\u00a0frecuentes\u00a0en la\u00a0pr\u00e1ctica\u00a0de la\u00a0Administraci\u00f3nde\u00a0Empresas. El\u00a0practicante, o\u00a0puede\u00a0recurrir\u00a0a\u00a0plantillas\u00a0tipo, o\u00a0ilustraciones\u00a0de\u00a0casos\u00a0similares, o\u00a0bien\u00a0debe, a\u00a0partir\u00a0de\u00a0suconocimiento\u00a0del\u00a0caso\u00a0intentar, en un\u00a0ejercicio\u00a0de\u00a0reflexi\u00f3n,\u00a0asociaci\u00f3n,\u00a0creatividad, la\u00a0definici\u00f3n\u00a0y\u00a0construcci\u00f3n\u00a0de\u00a0indicadores\u00a0aincluir\u00a0en\u00a0las\u00a0distintas\u00a0perspectivas. En\u00a0ambas\u00a0situaciones,\u00a0siempre\u00a0queda\u00a0la\u00a0inquietud\u00a0sobre\u00a0qu\u00e9\u00a0indicadores\u00a0o\u00a0medidas\u00a0estar\u00edanfaltando,\u00a0qu\u00e9\u00a0indicadores\u00a0o\u00a0medidas\u00a0ser\u00edan\u00a0m\u00e1s\u00a0apropiados\u00a0de\u00a0agregar\u00a0o\u00a0considerar. El\u00a0texto\u00a0que\u00a0se\u00a0comenta\u00a0constituye\u00a0una\u00a0ayudapara\u00a0paliar\u00a0y resolver\u00a0esa\u00a0inquietud\u00a0ya\u00a0que\u00a0proporciona\u00a0un set o\u00a0conjunto\u00a0de\u00a0indicadores\u00a0tipo, de\u00a0uso\u00a0generalizado, 75 en total,agrupados\u00a0respectivamente\u00a0seg\u00fan\u00a0las\u00a0perspectivas:\u00a0Financiera, de\u00a0Clientes, Marketing y\u00a0Ventas, de\u00a0Procesos\u00a0Internos, de Personal o\u00a0Recursos\u00a0Humanos\u00a0y\u00a0una\u00a0sexta\u00a0categor\u00eda\u00a0de\u00a0Indicadores\u00a0de\u00a0Responsabilidad\u00a0Social\u00a0Corporativa,\u00a0todos\u00a0vinculados\u00a0a la\u00a0gesti\u00f3ndel\u00a0medio\u00a0ambiente.<\/div>\n
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El\u00a0texto, salvo la\u00a0agrupaci\u00f3n\u00a0que\u00a0hace\u00a0el\u00a0autor\u00a0de los\u00a0distintos\u00a0tipos\u00a0de\u00a0indicadores\u00a0en\u00a0correspondencia\u00a0con\u00a0las\u00a0perspectivas\u00a0delCMI, no\u00a0es\u00a0un\u00a0libro\u00a0sobre\u00a0Desarrollo\u00a0de\u00a0Cuadros\u00a0de\u00a0Mandos\u00a0Integrales. La\u00a0construcci\u00f3n\u00a0de un\u00a0CMI\u00a0es\u00a0la\u00a0aplicaci\u00f3n\u00a0m\u00e1s\u00a0inmediata\u00a0ydirecta\u00a0que\u00a0se\u00a0puede\u00a0hacer\u00a0de los\u00a0indicadores\u00a0propuestos,\u00a0pero\u00a0aqu\u00ed\u00a0los\u00a0indicadores\u00a0se\u00a0tratan\u00a0en forma particular e individual. Conreferencia\u00a0a los\u00a0indicadores\u00a0que\u00a0usualmente\u00a0se\u00a0incluyen\u00a0en un\u00a0CMI\u00a0t\u00edpico, en el\u00a0texto\u00a0no se\u00a0mencionan,\u00a0incluyen,\u00a0indicadoresreferidos\u00a0a\u00a0medidas\u00a0de\u00a0Costo,\u00a0Productividad,\u00a0Gesti\u00f3n\u00a0de\u00a0Riesgo\u00a0(excepto\u00a0alguna\u00a0medida\u00a0de\u00a0riesgo\u00a0financiero) e\u00a0indicadoresvinculados\u00a0a la\u00a0gesti\u00f3n\u00a0de\u00a0Capacidades\u00a0en\u00a0Sistemas,\u00a0Procedimientos,\u00a0Clima\u00a0Organizacional\u00a0etc.\u00a0Es\u00a0decir\u00a0que\u00a0a\u00a0pesar\u00a0que\u00a0eln\u00famero\u00a0de\u00a0indicadores\u00a0tratados, 75\u00a0pareciera\u00a0ser\u00a0extenso, en mi\u00a0opini\u00f3n, con el\u00a0prop\u00f3sito\u00a0de\u00a0construir\u00a0un\u00a0CMI, el\u00a0tratamiento\u00a0o\u00a0listade\u00a0indicadores\u00a0es\u00a0incompleto, no\u00a0obstante\u00a0ello\u00a0no\u00a0invalida\u00a0ni\u00a0disminuye\u00a0la\u00a0utilidad\u00a0del\u00a0texto\u00a0de\u00a0constituir\u00a0un\u00a0punto\u00a0de\u00a0partida\u00a0oreferencia.\u00a0M\u00e1s\u00a0abajo\u00a0incluir\u00e9\u00a0la\u00a0lista\u00a0de\u00a0indicadores\u00a0que\u00a0se\u00a0tratan\u00a0en el\u00a0texto.<\/div>\n
Qu\u00e9 m\u00e9ritos, desde mi\u00a0punto\u00a0de vista, se reconocen en el\u00a0texto\u00a0y el\u00a0tratamiento? Como\u00a0m\u00e1s\u00a0notables:<\/div>\n
1. Se incluyen categor\u00edas de indicadores \u201cnovedosos\u201d referidos a la efectividad de la gesti\u00f3n de sitios o p\u00e1ginas web en la perspectiva de Marketing y Ventas. Se incluyen algunos indicadores poco frecuentes vinculados con la gesti\u00f3n del Personal o Recursos Humanos. Se incluyen indicadores que miden la \u201chuella ambiental\u201d de las empresas. Desde mi punto de vista los aportes m\u00e1s interesantes y de nuevo novedosos se encuentran en los indicadores que se proponen para las perspectivas de Marketing y Ventas, Personal e Impacto sobre el Medio Ambiente.<\/div>\n
2. Para cada indicador que se propone, el autor hace un desarrollo que incluye los siguientes puntos:<\/div>\n
a. Pregunta o Cuesti\u00f3n clave que el indicador ayuda a resolver.<\/div>\n
b. Explicaci\u00f3n de Porqu\u00e9 es Importante el Indicador?<\/div>\n
c. Explicaci\u00f3n de la metodolog\u00eda de medici\u00f3n, refiri\u00e9ndose a: M\u00e9todo de Recolecci\u00f3n de los datos. F\u00f3rmula aplicable (No para la totalidad de los indicadores) Frecuencia de la medici\u00f3n Fuentes de los datos.<\/div>\n
d. Costo \/ Esfuerzo en la Recolecci\u00f3n de los Datos.<\/div>\n
e. Definici\u00f3n de metas (targets) \/ Comparaci\u00f3n (Benchmarking), con la inclusi\u00f3n de un ejemplo de c\u00e1lculo de la medida.<\/div>\n
f. Ayuditas (tips) y advertencias (warnings) tanto para la construcci\u00f3n como en el uso del indicador.<\/div>\n
3. Como un aporte que considero especialmente valioso, el texto incluye en un apartado de Referencias: direcciones de sitios webs a los que se puede acudir para profundizar en la metodolog\u00eda de c\u00e1lculo, o una explicaci\u00f3n m\u00e1s detallada y extensa de su aplicaci\u00f3n. Estas Referencias (direcciones web) se indican para todos y cada uno de los indicadores.<\/div>\n
Cr\u00edticas u observaciones? Adem\u00e1s de lo mencionado m\u00e1s arriba sobre la falta u omisi\u00f3n de la consideraci\u00f3n e inclusi\u00f3n de algunos tipos de indicadores que constituyen temas estrat\u00e9gicos en un CMI, por ejemplo se reitera, no se mencionan indicadores sobre la disponibilidad de Capacidad en Informaci\u00f3n y Sistemas, un componente importante en la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento, tampoco se mencionan indicadores vinculados a la proposici\u00f3n de valor que se representa com\u00fanmente en la perspectiva de clientes, desde mi punto de vista, la explicaci\u00f3n de algunos indicadores y la f\u00f3rmula o medida que se propone es bastante simple, tan simple que podr\u00eda calificarse de demasiado elemental o quiz\u00e1s trivial, haciendo que la medida o indicador no sea suficientemente completo en la captura o representaci\u00f3n, cuantificaci\u00f3n de lo que se desea medir. Esto se aprecia particular y notablemente en el caso de los ratios o indicadores financieros. Muy posiblemente, esa sensaci\u00f3n de trivialidad o muy elemental pueda remediarse y salvarse acudiendo a las referencias que se indican para cada indicador que en casi todos los casos son varias y diversas. De todas maneras se rescata la importancia de la propuesta del indicador, queda en el practicante la refinaci\u00f3n de la medida.<\/div>\n
LISTA DE INDICADORES<\/div>\n
PARTE UNO. Perspectiva Financiera.<\/div>\n
01. Utilidad Neta<\/div>\n
02. Margen de Utilidad Neta<\/div>\n
03. Margen de Utilidad Bruta<\/div>\n
04. Margen de Utilidad Operativa<\/div>\n
05. EBITDA<\/div>\n
06. Tasa de Crecimiento en los Ingresos.<\/div>\n
07. Retorno Total para el Accionista (TSR)<\/div>\n
08. Valor Econ\u00f3mico A\u00f1adido (EVA)<\/div>\n
09. Retorno sobre la Inversi\u00f3n (ROI)<\/div>\n
10. Retorno sobre el Capital Empleado (ROCE)<\/div>\n
11. Retorno sobre los Activos (ROA)<\/div>\n
12. Retorno sobre el Patrimonio Neto (ROE)<\/div>\n
13. Raz\u00f3n Deuda \/ Patrimonio (D\/E)<\/div>\n
14. Ciclo de Conversi\u00f3n de Caja (CCC)<\/div>\n
15. Raz\u00f3n de Capital de Trabajo<\/div>\n
16. Raz\u00f3n de Gastos Operativos (OER)<\/div>\n
17. Raz\u00f3n CAPEX \/ Ventas<\/div>\n
18. Raz\u00f3n Precio \/ Ganancia (P\/E ratio)<\/div>\n
PARTE DOS. Perspectiva de Clientes.<\/div>\n
19. \u00cdndice de Promotor Neto (NPS)<\/div>\n
20. Tasa de Retenci\u00f3n de Clientes<\/div>\n
21. \u00cdndice de Satisfacci\u00f3n del Cliente.<\/div>\n
22. \u00cdndice de Rentabilidad del Cliente.<\/div>\n
23. Valor de Vida del Cliente.<\/div>\n
24. Tasa de Rotaci\u00f3n de Clientes.<\/div>\n
25. Involucraci\u00f3n del Cliente<\/div>\n
26. Quejas de Clientes.<\/div>\n
PARTE TRES. Perspectiva de Marketing y Ventas.<\/div>\n
27. Tasa de Crecimiento del Mercado.<\/div>\n
28. Participaci\u00f3n Relativa en el Mercado (Market Share)<\/div>\n
29. Capital (Patrimonio) de Marca.<\/div>\n
30. Costo por Invitaci\u00f3n (Lead)<\/div>\n
31. Tasa de Conversi\u00f3n<\/div>\n
32. Ranking en Motor de B\u00fasqueda (por palabra clave) y Tasa de Cliqueo (Click throug rate)<\/div>\n
33. Visitas a P\u00e1gina y Tasa de Salto (bounce)<\/div>\n
34. Nivel de Involucraci\u00f3n On Line del Cliente.<\/div>\n
35. Participaci\u00f3n On Line de Voz (OSOV)<\/div>\n
36. Huella en la Red Social<\/div>\n
37. \u00cdndice de Klout.<\/div>\n
PARTE CUATRO. Perspectiva de Procesos Operacionales y Cadena de Suministro.<\/div>\n
38. Nivel SIX SIGMA<\/div>\n
39. Tasa de Utilizaci\u00f3n de la Capacidad (CUR)<\/div>\n
40. Nivel de Desperdicio en el Proceso.<\/div>\n
41. Ciclo de Tiempo de Completamiento de la Orden (OFCT)<\/div>\n
42. Tasa de Entrega Completa y en Tiempo (DIFOT)<\/div>\n
43. Tasa de P\u00e9rdida de Inventario (ISR)<\/div>\n
44. Variaci\u00f3n en el Cronograma del Proyecto (PSV)<\/div>\n
45. Variaci\u00f3n en el Costo del Proyecto (PCV)<\/div>\n
46. Medida del Valor Ganado (EV)<\/div>\n
47. Fortaleza del Ducto de Innovaci\u00f3n (IPS)<\/div>\n
48. Tasa de Retorno sobre la Inversi\u00f3n en Innovaci\u00f3n (ROI2)<\/div>\n
49. Tiempo Para Llegar al Mercado.<\/div>\n
50. Rendimiento de Primera Pasada (FPY)<\/div>\n
51. Nivel de Re trabajo (Reproceso)<\/div>\n
52. \u00cdndice de Calidad.<\/div>\n
53. Efectividad Global del Equipamiento (OEE)<\/div>\n
54. Nivel de Tiempo Ca\u00eddo de M\u00e1quina o Proceso.<\/div>\n
55. Resoluci\u00f3n al Primer Contacto (FCR)<\/div>\n
PARTE CINCO. Perspectiva del Personal.<\/div>\n
56. Valor Agregado del Capital Humano (HCVA)<\/div>\n
57. Ingreso por Empleado (RPE)<\/div>\n
58. \u00cdndice de Satisfacci\u00f3n del Empleado.<\/div>\n
59. Nivel de Involucraci\u00f3n del Empleado.<\/div>\n
60. \u00cdndice de Compromiso \u2013Adhesi\u00f3n (Advocacy) del Personal.<\/div>\n
61. Tasa de Deserci\u00f3n de Empleados.<\/div>\n
62. Permanencia o Antig\u00fcedad Promedio del Personal.<\/div>\n
63. Factor de Ausentismo de Bradford<\/div>\n
64. \u00cdndice de Evaluaci\u00f3n (Feedback) de 360 Grados.<\/div>\n
65. Tasa de Competitividad del Salario (SCR)<\/div>\n
66. Tiempo de Contrataci\u00f3n.<\/div>\n
67. Retorno sobre la Inversi\u00f3n en Entrenamiento (Training)<\/div>\n
PARTE SEIS. Perspectiva de Responsabilidad Social Corporativa.<\/div>\n
68. Huella de Carb\u00f3n.<\/div>\n
69. Huella de Agua<\/div>\n
70. Consumo de Energ\u00eda.<\/div>\n
71. Ahorros Debidos (Resultantes) de Esfuerzos de Conservaci\u00f3n y Mejoras.<\/div>\n
72. Distancia (millas \u2013 kil\u00f3metros) de la Cadena de Suministro.<\/div>\n
73. Tasa de Reducci\u00f3n del Desperdicio (Waste)<\/div>\n
74. Tasa de Reciclado del Desperdicio.<\/div>\n
75. Tasa de Reciclado del Producto.<\/div>\n
Miguel A. Pero<\/div>\n
Abril 2013.<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Viernes, 05 de Abril de 2013 FCE\u00a0\u2013\u00a0UNT –\u00a0IA \u2013\u00a0INSTITUTO\u00a0DE\u00a0ADMINISTRACI\u00d3N Comentario\u00a0de\u00a0Texto KEY PERFORMANCE INDICATORS. The 75 measures every manager needs to know.\u00a0Bernad\u00a0Marr \u2013 Pearson 2012. Miguel A.\u00a0Pero\u00a0\u2013\u00a0Abril\u00a02013. La\u00a0construcci\u00f3n\u00a0de un\u00a0Cuadro\u00a0de\u00a0Mando\u00a0Integral\u00a0constituye\u00a0uno\u00a0de los\u00a0ejercicios\u00a0m\u00e1s\u00a0frecuentes\u00a0en la\u00a0pr\u00e1ctica\u00a0de la\u00a0Administraci\u00f3nde\u00a0Empresas. El\u00a0practicante, o\u00a0puede\u00a0recurrir\u00a0a\u00a0plantillas\u00a0tipo, o\u00a0ilustraciones\u00a0de\u00a0casos\u00a0similares, o\u00a0bien\u00a0debe, a\u00a0partir\u00a0de\u00a0suconocimiento\u00a0del\u00a0caso\u00a0intentar, en un\u00a0ejercicio\u00a0de\u00a0reflexi\u00f3n,\u00a0asociaci\u00f3n,\u00a0creatividad, la\u00a0definici\u00f3n\u00a0y\u00a0construcci\u00f3n\u00a0de\u00a0indicadores\u00a0aincluir\u00a0en\u00a0las\u00a0distintas\u00a0perspectivas. En\u00a0ambas\u00a0situaciones,\u00a0siempre\u00a0queda\u00a0la\u00a0inquietud\u00a0sobre\u00a0qu\u00e9\u00a0indicadores\u00a0o\u00a0medidas\u00a0estar\u00edanfaltando,\u00a0qu\u00e9\u00a0indicadores\u00a0o\u00a0medidas\u00a0ser\u00edan\u00a0m\u00e1s\u00a0apropiados\u00a0de\u00a0agregar\u00a0o\u00a0considerar. El\u00a0texto\u00a0que\u00a0se\u00a0comenta\u00a0constituye\u00a0una\u00a0ayudapara\u00a0paliar\u00a0y resolver\u00a0esa\u00a0inquietud\u00a0ya\u00a0que\u00a0proporciona\u00a0un set o\u00a0conjunto\u00a0de\u00a0indicadores\u00a0tipo, de\u00a0uso\u00a0generalizado, 75 en total,agrupados\u00a0respectivamente\u00a0seg\u00fan\u00a0las\u00a0perspectivas:\u00a0Financiera, de\u00a0Clientes, Marketing y\u00a0Ventas, de\u00a0Procesos\u00a0Internos, de Personal o\u00a0Recursos\u00a0Humanos\u00a0y\u00a0una\u00a0sexta\u00a0categor\u00eda\u00a0de\u00a0Indicadores\u00a0de\u00a0Responsabilidad\u00a0Social\u00a0Corporativa,\u00a0todos\u00a0vinculados\u00a0a […]<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[12,19],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/face.unt.edu.ar\/web\/iadmin\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/954"}],"collection":[{"href":"https:\/\/face.unt.edu.ar\/web\/iadmin\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/face.unt.edu.ar\/web\/iadmin\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/face.unt.edu.ar\/web\/iadmin\/wp-json\/wp\/v2\/users\/7"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/face.unt.edu.ar\/web\/iadmin\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=954"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/face.unt.edu.ar\/web\/iadmin\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/954\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1538,"href":"https:\/\/face.unt.edu.ar\/web\/iadmin\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/954\/revisions\/1538"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/face.unt.edu.ar\/web\/iadmin\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=954"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/face.unt.edu.ar\/web\/iadmin\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=954"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/face.unt.edu.ar\/web\/iadmin\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=954"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}