Las grandes empresas están acostumbradas a pasar situaciones tormentosas cuando alguna crisis tumba sus acciones en el mercado bursátil. Pero pocas están preparadas para sostener algo más que el valor financiero de la compañía: su reputación frente al mundo. United Airlines puede dar fe de ello. Hace una semana, un pasajero de un vuelo se negó a bajarse de un avión en el Aeropuerto Internacional de O’Hare, en Chicago, California, por lo que fue sacado “a rastras” del vuelo que había sido sobrevendido. Las escenas, difundidas a través de las redes sociales, ha llevado a que la compañía aérea tenga su propio martes negro. Ese día de la semana que pasó, sus acciones en la Bolsa cayeron hasta 4,4%, provocando que el valor de mercado de la compañía se redujera en un momento en cerca de U$S 1.000 millones, aunque luego los títulos se recuperaron. Según informó la agencia internacional Reuters, más de 16 millones de acciones de United cambiaron de manos, el mayor traspase registrado para cualquier sesión en el último año.

United Airlines y su presidente ejecutivo, Oscar Munoz, quedaron bajo una intensa presión el martes anterior, ante las reacciones surgidas por el maltrato a un pasajero, el médico David Dao, de 69 años, quien fue arrastrado desde su asiento en un avión por cuatro empleados que intentaban lidiar con un vuelo sobrevendido.

El Departamento del Transporte de Estados Unidos inició una investigación sobre el incidente y el gobernador de Nueva Jersey, Chris Christie, llamó a aprobar nuevas normas para reducir la práctica de las aerolíneas de sobrevender vuelos. Munoz, quien tomó las riendas de United en 2015, ya estaba bajo presión de inversores para mejorar el desempeño de la compañía, incluyendo sus relaciones con los clientes.

La difusión del hecho ha llevado a redes como Weibo, de China, a tener 340 millones de visitas en el video en sólo dos días. “Si este hecho hubiera sucedido hace cinco o seis años atrás, tal vez quedaba en una anécdota de los pasajeros. Hoy, cualquier situación similar puede producir daños en la reputación de la firma, porque las redes sociales difunden los acontecimientos al instante y, generalmente, son de alto impacto”, indica a DINERO Daniel Valli, director general para la Argentina de Llorente & Cuenca, una consultora líder en Iberoamérica en Reputación, Comunicación y Asuntos Públicos.

Pero a la mala noticia que produjo el acontecimiento se le suma la escalada violenta, que se observa en el mundo, y que lleva a muchas organizaciones a reforzar su seguridad. En este aspecto, Valli señala que hay dos cuestiones que deben tomar las compañías para cuidar su reputación: lo que hacen y lo que dicen. “Uno de los grandes problemas que tiene gran parte de las empresas es que siguen viviendo con el pensamiento propio de hace una década, pensando que, frente a un hecho desafortunado, puede reaccionar al día siguiente sin que nada pase o sin que llegue a una crisis. Hoy todo es más instantáneo y las empresas, en general, están muy poco acostumbradas a responder rápidamente. Cada minuto que pasa significa un daño mayor a la reputación de la compañía”, expresa el fundador del grupo Comunicación de Crisis en LinkedIn. En ese aspecto, surgen una serie de inconveniente comunes en las organizaciones:

• Las personas no están preparadas para lidiar con estos nuevos contextos de redes sociales.

• Las compañías que no se han adaptado al cambio de un mundo mucho más ágil y más descentralizado en la comunicación, no están preparadas para responder rápidamente.

• Ya no existe límite alguno entre las personas como productoras de información y los medios de comunicación. Por lo tanto, todo se potencia. Antes había dos mundos: el de la comunicación institucional de los medios y la opinión de la gente. Eso hoy tiende a disipar fronteras.

¿Qué puede hacer las compañías ante de crisis como las que atravesó United Airlines? Según Valli, estos hechos se recuperan con buenas y con mejores acciones, preparando al persona para dirigirse mejor a los pasajeros, de una forma más honesta y genuina. “Y esto es un trabajo de base”, sustenta.

Cuando se comenten ciertos errores, o se atraviesan situaciones difíciles para una empresa, es casi una regla que lo malo dejará huellas. Y eso, a criterio del especialista, está a un click de distancia, en los buscadores de internet. Cada vez que se busque en la red una compañía, es probable que aparezcan las malas noticias. “Entonces, hay que modificar las actitudes, el trato y, sobre todo, generar más hechos y noticias optimistas para que aquella huella quede atrás”, puntualiza el experto.

Claro que para que esa tarea tenga buenos resultados, la reputación sólo puede llegar a recuperarse, o a sostenerse, con un buen trabajo en la comunicación interna y externa de las organizaciones y con una mayor influencia en los medios, con informaciones que demuestren acciones positivas de la firma en cuestión, que indiquen que mejoraron su plan de vuelo, finaliza Valli.

Promesa de CEO. Cambio de conductas de la compañía aérea

En la argentina crecen los reclamos

Promesa de CEO
Cambio de conductas de la compañía aérea
El CEO de United Airlines, Oscar Munoz, aseguró que nunca más la aerolínea estadounidense volverá a sacar a un pasajero de forma forzosa de un vuelo sobrevendido.  “No volverá a pasar nunca más”, dijo Munoz al canal de televisión ABC, y aclaró que United no volverá a llamar a la policía aeroportuaria para sacar del avión a un pasajero que haya reservado y pagado su vuelo y se encuentre sentado en el avión.

En la Argentina
Crecen los reclamos
La titular del Centro de Educación al Consumidor, Susana Andrada, aseguró que están aumentando las denuncias por incumplimientos de las empresas aéreas vinculadas con los derechos que asisten a los pasajeros en caso de sobreventa u “overbooking”, un problema que volvió a quedar en evidencia por el caso de United Airlines. La especialista advirtió que estos atropellos podrían dispararse en los próximos años “teniendo en cuenta que va ampliarse la oferta de vuelos  con la llegada de las empresas low cost que trabajan sobre una baja de los costos”.