EL TRUCO DEL «HOMBRE MÁS RICO DEL MUNDO»: MANDAR MAILS CON ESTA SOLA LETRA

El CEO de Amazon se acostumbró a mandarle estos mails a sus subordinados. Cuando le reciben, saben que Bezos está preocupado por las quejas de algún cliente. “Todavía tengo una casilla de mail a la cual cualquier cliente puede escribirme”, contó. Pero en vez de contestarlos, los reenvía a las personas encargadas del área en cuestión. “El signo de pregunta es mi forma de decir ‘¿podés ver esto?’, ‘¿por qué está pasando esto?’”, detalló durante una entrevista en el Centro Presidencial George Bush, el viernes pasado.

Recibir uno de estos mails se volvió algo habitual en la empresa, pero no se lo toman a la ligera. Lo leen con miedo y luego lo vuelven a reenviar, esta vez al gerente correspondiente, a quien le queda la peor parte. Por lo general, dejan todo lo que estaban haciendo y se ponen a investigar el tema. En algunos casos, significa trabajar horas extra por la noche e incluso durante los fines de semana para tener una respuesta lo antes posible.

Según explicó, Amazon mide todo lo que hace. Si los paquetes llegan a tiempo, si llegan a todas las ciudades, si llegan bien a los departamentos y a las casas, si tienen mucho aire dentro, si están desperdiciando cartón debido al tamaño de las cajas. Pero si los datos se contradicen con lo que dicen los clientes, le cree a estos últimos.

“Me di cuenta de que cuando los datos y las anécdotas se contradicen, las anécdotas suelen tener la razón”, contó Bezos y detalló “Nosotros nos obsesionamos con los clientes y no con la competencia. Si solo pensás en tus competidores, cuando estás al frente, resulta difícil mantenerse motivado. En cambio los clientes siempre están insatisfechos, enojados, siempre quieren más y siempre vas a estar atrás. Ellos siempre te van a estar llevando hacia adelante”.