Sofitel capacitó a sus «embajadores» para su plan de reposicionamiento de marca
Artículo Publicado en edición impresa Para LA NACION, Domingo 30 de junio de 2013, en Internethttp://www.lanacion.com.ar/1596870-el-turismo-un-sector-con-un-potencial-no-aprovechado
Por María del Pilar Assefh |
Un rincón de la belle époque francesa en pleno centro porteño. El hotel Sofitel Buenos Aires ofrece a sus huéspedes, según describe Dominique Colliat, vicepresidente senior de Sofitel Américas, una «experiencia magnifique con un toque francés». Su arquitectura y la atención de sus embajadores -el nombre que reciben quienes trabajan allí- ayudan a recrear esa atmósfera. Los huéspedes son recibidos con un cordial bonjour en este hotel inaugurado en 2002 y que, junto con La Reserva Cardales, es uno de los que tienen la marca en el país.
La capacitación a los empleados para una atención de lujo fue, justamente, uno de los ejes en el plan de reposicionamiento global de la marca que se dio en los últimos años.
La decisión de desarrollar un programa para reposicionarse fue tomada por Gilles Pélisson, quien en 2006 asumió como presidente del grupo Accor (al que pertenece Sofitel), y Yann Caillèr, quien se sumó en 2006, tras haber trabajado en la industria hotelera de lujo. En su visita a Buenos Aires, Colliat dialogó con LA NACION sobre este proceso, el presente de la marca y los desafíos que enfrenta a futuro.
El trabajo comenzó en 2006, cuando en la cadena había 206 hoteles. La estrategia implicó limpiar la red, eliminando o renovando unidades, para garantizar la calidad. «Lo primero que hicimos fue establecer un índice de lujo con diferentes indicadores, como los de ubicación, producto y competencia en la ciudad; en dos años pasamos a tener 110 hoteles», contó Colliat.
El segundo paso fue definir nuevos estándares en términos de servicio. Eso incluyó, según la directiva, el entrenamiento a los empleados y la incorporación de servicios y productos del segmento de lujo. En dos años se instrumentaron 2030 estándares. «Separamos a Sofitel del resto de la marcas de Accor e independizamos el negocio dentro del grupo; también era importante diferenciar a Sofitel del resto de los hoteles de lujo en el mundo y decidimos usar como elemento de diferenciación la elegancia francesa, con su legado y sus reglas, pero desarrollándola en combinación con la cultura de cada lugar», comentó.
Colliat dijo que América latina es un mercado con mucho potencial. Y el país que más está en la mira es Brasil, donde en 2015 abrirá un Sofitel So Boutique en Ipanema, Río de Janeiro.
«En la Argentina la economía no está tan buena ahora, pero somos optimistas. Si tenemos oportunidades de desarrollo aquí, por supuesto deseamos aprovecharlas, pero ahora es un poco complicado», advirtió. Según Colliat, hoy los hoteles están bastante bien. El último año cerró con un crecimiento de 3% y en la firma se consideran optimistas de cara a los tiempos por venir.
«Desde mi punto de vista, deberíamos hacer más en términos de comunicación y promoción por estos dos hoteles, y no dentro sino fuera de la región», señala la directiva.
En los hoteles ubicados en el país la mayor participación entre los huéspedes la tienen los norteamericanos y luego están los europeos. La cantidad de brasileños disminuyó este año, pero a la vez se duplicó la clientela local. «Tratamos de desarrollar los segmentos internacionales, por lo que la clientela local debe ser un complemento, no la principal», explicó Colliat, quien sostuvo que en tiempos difíciles es necesario preservar un mínimo de 50% de ocupación. Más allá de ese objetivo, considera que hoy la prioridad es enfocarse en lograr el equilibrio entre los diferentes tipos de clientela. «Aquí, creo que tenemos que desarrollar el segmento del ocio», afirmó. Para la promoción, claro, se considera necesaria la cooperación de los funcionarios a cargo de turismo. Y en ese sentido, agregó, hay más países con mayor dinamismo que la Argentina.
